Les conseils de Lila
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Créée en avril 2003, M&D est la seule entreprise exclusivement spécialisée dans l’aide à domicile des personnes âgées ou dépendantes. Cette spécialisation a été choisie afin d’apporter une organisation et des prestations les plus adaptées à cette clientèle avec un personnel sélectionné ayant un savoir faire technique et humain de grande qualité.
M&D assure l’activité traditionnelle et exclusive d’aide à domicile 7j/7 : aide à la toilette, préparation des repas, réalisation des courses, promenade, compagnie…Mais M&D réalise ces prestations de manière nouvelle par son organisation, sa professionnalisation et sa valorisation du métier de l’aide à domicile.
Notre organisation repose sur :
- une offre sur mesure en définissant avec nos clients et leurs proches le contenu de l’aide, les jours, les horaires, la durée des interventions et son évolution (augmentation, diminution, suspension pour vacances familiales du client…),
- une relation personnalisée en mettant à la disposition de nos clients la même assistante tout au long de la mission,
- un contrôle de la qualité. L’assistante missionnée est sous la responsabilité d’une chargée de clientèle et d’une assistante qualité qui assurent un suivi régulier avec le client ou sa famille. Des enquêtes qualité sont réalisées régulièrement auprès de la personne âgée ou de ses proches.
Notre professionnalisation repose sur le recrutement de salariés qui doivent remplir des conditions essentielles :
- posséder des qualités humaines indispensables au bien être des personnes âgées ou dépendantes,
- maîtriser les compétences techniques nécessaires,
- avoir une grande expérience pratique,
- et enfin, être très motivés.
En contrepartie de cette professionnalisation, notre valorisation du métier de l’aide à domicile repose sur l’engagement de nos salariés en CDI, sur une rémunération supérieure au prix du marché de 25 % et sur le versement de primes liées à la satisfaction du client.
M&D a aussi pour objectif de créer un état d’esprit d’entreprise. Le client et sa famille ont en face d’eux une structure organisée avec des assistantes ayant toutes la même conscience professionnelle.
L’idée de créer la société M&D est venue en deux temps.
Tout d’abord, j’ai été confronté personnellement à la recherche de solutions adaptées pour permettre à mes parents âgés de continuer à vivre sereinement dans leur cadre de vie habituel. J’ai découvert un monde associatif avec de la bonne volonté mais pas toujours la qualité, la fiabilité, la disponibilité et la souplesse que je souhaitais.
Ensuite, l’évolution de leur état de santé a nécessité le départ dans une résidence médicalisée. Ces établissements apportent un certain nombre de prestations mais malheureusement mes Parents n’étaient plus chez eux avec leurs souvenirs, leurs meubles, leurs habitudes et leur propre rythme de vie. Ce départ a été un vrai drame pour eux. De plus, le coût de ces résidences est très élevé.
Dans le contexte de mon expérience familiale, confirmée par les difficultés que rencontrent tout un chacun avec le vieillissement de ses proches, j’ai décidé de créer une entreprise d’aide au maintien à domicile.
J’ai 48 ans et j’ai une formation d’expert comptable. J’ai travaillé comme commissaire aux comptes et consultant en organisation, notamment chez PriceWaterhouseCoopers Consulting. Je suis intervenu dans des entreprises très importantes pour les accompagner sur des changements essentiels d’organisation (France Télécom, RFF, Cofiroute…). J’ai mis en place des systèmes qualités ISO 9000. Bref, je possède une forte culture d’entreprise, je connais les problèmes, je sais trouver les solutions et les mettre en œuvre.
Lors de ma recherche pour mes Parents, j’ai été très surpris de ne pas avoir le choix entre une offre associative et une offre privée.
M&D a été créée pour proposer ses services aux familles qui ne font pas appel au secteur associatif et aux services sociaux ou qui n’ont pas été satisfaites de leur fonctionnement. Une entreprise a pour obligation absolue de travailler dans la qualité pour ne pas perdre ses clients. Elle doit les satisfaire, être organisée, répondre de manière adaptée à leurs besoins et à leurs évolutions, nouer une relation personnalisée et de confiance, être réactive et souple et travailler avec un personnel sélectionné.
Notre démarche qualité a un double objectif : montrer aux clients que nous sommes une structure organisée et professionnelle et accompagner les assistantes dans leur travail pour qu’elles ne se sentent pas isolées chez le client.
Chaque contact avec une personne âgée ou sa famille donne lieu à une visite d’évaluation pour définir la prestation la plus adaptée aux besoins du client. A l’issue de la visite d’évaluation de la mission, la chargée de clientèle choisit l’assistante de vie correspondant le mieux aux besoins : compétences techniques nécessaires, caractère discret ou plus dynamique souhaité par le client…
L’assistante est ensuite présentée par l’équipe d’encadrement à la famille et à la personne âgée lors du démarrage de la mission. Chaque assistante dispose d’une fiche d’intervention décrivant le contenu de l’intervention et les habitudes du client. En cas de remplacement pour congés, une période de travail en double avec l’assistante qui s’occupe du client et sa remplaçante est effectuée. Elle permet à l’assistante remplaçante d’être parfaitement au courant de la mission et des habitudes du client. Enfin, chaque assistante peut rentrer en contact avec la structure d’encadrement pour solutionner tous les problèmes éventuels.
Nous adressons à tous nos clients une enquête qualité. A ce jour, tous les retours envoyés montrent que notre réponse aux besoins des clients est particulièrement adaptée. Elles montrent aussi que les qualités humaines et techniques de l’ensemble des salariés de la société M&D sont reconnues.
Nos difficultés sont d’ordre commercial. Nous devons faire un très gros travail de communication et d’information pour faire connaître notre offre du grand public. Cette situation est paradoxale car beaucoup de familles voudraient se faire aider et ne trouvent pas de solutions satisfaisantes. M&D est pourtant agréé qualité par l’administration comme tous les autres vrais professionnels de l’aide à domicile. Nous constatons que les différents relais d’informations auprès du public (par exemple mairies) refusent d’informer les familles sur l’ensemble des offres existantes.
En attendant l’évolution de cette mentalité, nous nous développons par nos propres moyens essentiellement par notre site internet (www.metd.fr). Nous comptons beaucoup aussi sur le bouche à oreille de nos clients.
Il est quand même important de noter que dans la plupart des pays européens, le secteur privé est très présent et que le secteur associatif n’a pas cette quasi exclusivité d’intervention
Nous assurons un suivi très régulier de nos missions. Une chargée de clientèle est en relation très fréquente avec la famille. Une assistante qualité se déplace souvent au domicile pour vérifier que la mission assurée correspond bien aux besoins de la personne âgée.
Nos objectifs sont de nous développer progressivement pour maintenir la qualité de nos prestations.
Non. Nous avons choisi d’être des spécialistes de l’aide à domicile.
Notre service est à la fois simple et complexe. Nous vendons des heures de prestations à un client. Mais chaque client a une histoire, des habitudes, une personnalité, un entourage familial. L’aide que nous apportons nécessite de la technique, de l’attention et de la conscience professionnelle. Nos salariées savent qu’elles remplissent un rôle essentiel.
Notre rôle est d’aider de manière professionnelle la personne âgée et dépendante à rester chez elle en lui permettant de mieux vivre au quotidien.
Notre intervention a aussi pour objectif de soulager l’entourage familial et de lui permettre de retrouver une relation affective avec la personne âgée en étant libéré d’un certain nombre de contraintes quotidiennes.